Gli hotel torinesi e il marchio di qualità “Italy China Friendly Hotels”

I cinesi sono i clienti che spendono di più per i viaggi internazionali. Il Chinese International Travel Monitor (CITM) di Hotels.com, indica una cifra di 102 miliardi di dollari spesi nel 2012, il 40% in più rispetto all’anno precedente.

Inoltre la ricerca evidenzia anche un dato a sorpresa: aumenta progressivamente la quota di viaggiatori cinesi che preferisce viaggi indipendenti, al di fuori di gruppi organizzati. Un particolare fondamentale per i governi dei paesi ospitanti, che per intercettare una porzione di mercato più ampia dovranno innanzitutto velocizzare le procedure di rilascio dei visti, come già sta accadendo in Italia grazie all’accordo stretto tra il Ministero degli Esteri e l’Enit per accelerare il rilascio dei visti ai paesi BRIC.

L’indagine, però, individua anche i margini di miglioramento per gli hotel che intendono attrarre la clientela cinese. Oltre un quarto dei viaggiatori del paese asiatico (il 26%) chiede infatti la possibilità di accettare metodi di pagamento cinesi, e il 75% pensa che gli albergatori dovrebbero migliorare il materiale promozionale tradotto in cinese; il 42% vorrebbe inoltre che lo staff dell’albergo parlasse mandarino. Desideri che, per ora, trovano ben poco riscontro nell’offerta degli alberghi torinesi, dal momento che si dichiara di organizzare corsi di formazione specifici per lo staff, ma solo uno su 10 propone materiali informativi in mandarino. A questo punto ai cinesi non resta che imparare almeno qualche parola in italiano se non addirittura in piemontese!

I cinesi come scelgono gli alberghi?

L’incremento della disponibilità di denaro è evidente anche nell’elenco dei fattori che i cinesi considerano i più importanti per la scelta di un hotel: la convenienza della struttura ricettiva slitta, infatti, al terzo posto, mentre il 43% dei viaggiatori intervistati mette al primo posto la sicurezza, il 39% la vicinanza a siti storici e culturali e solo il 17% le opportunità di shopping.

Una volta individuata la destinazione, scelgono le strutture con le facilities irrinunciabili: al primo posto, con il 66% delle preferenze, i ristoranti, seguiti da un buon 21% che predilige le strutture dotate di centro congressi; il 18% non rinuncia ai negozi in albergo e il 16% vuole la piscina. La metà dei viaggiatori cinesi si affida, per le prenotazioni, ai siti web dedicati e il 60% segue il consiglio degli amici. Oltre un quarto dei viaggiatori (27%) usa, invece, i social media per un aiuto nel momento della scelta della località di vacanza, percentuale che sale al 33 se i viaggiatori hanno meno di 35 anni. “Un dato” osserva Johan Svanstrom, managing director di Hotels.com nell’area Asia-Pacifico “che evidenzia la necessità, per gli albergatori, di adattare le proprie strategie di marketing prestando più attenzione al mondo dell’online e dei social media per intercettare il più grande mercato di viaggiatori al mondo“.

Allo stato attuale, secondo lo studio, il servizio più offerto dagli albergatori è il wi-fi gratuito, con un 18% degli intervistati che propone anche la tv cinese e il 39% che mette a disposizione dei propri ospiti una stanza fumatori.

Un marchio di qualità per accogliere i turisti cinesi a Torino

Gli alberghi torinesi ora hanno tutti gli strumenti per adeguarsi ad una cultura differente dalla propria. Per accogliere i nuovi visitatori è necessario dotare la struttura di determinati requisiti che il neonato marchio di qualità “Italy China Friendly Hotels” – frutto di una accurata ricerca dei fabbisogni dei nostri amici con gli occhi a mandorla – ha individuato per essere in linea con i desideri di questo florido mercato.

1. Accoglienza

– Prevedere una sezione “dove siamo” nel sito web dell’hotel
– Adeguare la segnaletica informativa e direzionale dell’hotel, così come i menù e le voci dei servizi (room service, ristorante, bar) aggiungendo la lingua cinese.
– Formare il personale sulle consuetudini cinesi. Ad es. porgendo all’ospite un oggetto, come una penna, un biglietto da visita, la chiave della stanza, utilizzare entrambe le mani (non una sola) in segno di rispetto.
– Insegnare al personale del Front Office alcune parole chiave dell’accoglienza in cinese.

2. In camera

– Evitare di assegnare ad un ospite cinese la camera con il numero 4 (14, 24…) che in cinese è omofono di morte. Tenere presente che il numero 8 è considerato un numero bene augurante.
– Presenza in stanza di:
• un bollitore elettrico con la possibilità di preparare tè e infusi;
• ciabattine da camera con il logo dell’hotel;
• presenza del phon e di un ricco courtesy kit che comprenda oltre a saponette, shampoo e bagnoschiuma anche spazzolino, dentifricio, rasoio, pettine, spazzola per scarpe;
• lettera di benvenuto e mappa della città con breve descrizione in cinese dei maggiori luoghi di interesse (e “noi siamo qui”);
• connessione internet gratuita e di facile accesso (i cinesi sono abituali utilizzatori del web).
– Mettere a disposizione canali tv in cinese.
– Un cesto di frutta fresca è molto apprezzata dall’ospite cinese.

3. Ristorazione

– Adeguare il menu della colazione a prova di ospite cinese adattandolo ai suoi gusti. I cinesi spesso amano iniziare la giornata mangiando cibi salati.
Introdurre:

• congee – una sorta di porridge di riso (in genere si utilizza il tipo con chicchi lunghi e fini) con relativi condimenti
• Ciambelline fritte
• Uova sode
• Frutta fresca
• Tè verde (da offrire anche a pranzo e cena)
• Latte di soia

E infine ricordare che una certa flessibilità negli orari (anticipati) è molto gradita.

– Evitare di inserire nei menu risotti, minestre di riso e formaggi e di mettere a tavola le bacchette per non offendere l’ospite.

4. Amenities e altri servizi

– I cinesi vedono l’Italia come la patria della moda e del design. L’esperienza di shopping è molto ambita e vi dedicano molto tempo. Sarebbe, perciò, opportuno offrire la possibilità di essere affiancati da un personal shopper che guidi il cliente nei negozi mirati e selezionati in base alle sue preferenze. Valutare la possibilità di collaborare con outlet limitrofi costruendo un servizio completo: dall’accompagnatore al mezzo di trasferimento, al tour di più outlet (abbigliamento, calzature, arredamento).
– Possibilità di accettare carte di credito cinesi e circuito UnionPay.