Attenti alberghi Torinesi, le vostre valutazioni dipendono dalla nazionalità dei clienti

L’accoglienza torinese è un fiore all’occhiello dei servizi turistici della città, questo perché è stata sempre attenta a soddisfare il suo cliente dal momento che entra in hotel sino al quando a terminato il suo soggiorno. Un bel gran d’affare che può essere vanificato se le valutazioni che si trovano sui social network risultano poi essere negative.

La domanda che sorge a questo punto è da che cosa dipendono i giudizi che gli ospiti danno degli alberghi dove hanno soggiornato. Uno studio recedente prodotto dal Cornell Center for Hospitality Research afferma che la soddisfazione del cliente dipende, in primis, dal paese di provenienza e di conseguenza dal sistema di valori innescati dalla cultura nazionale. A parità di struttura, di servizio e di facilities, lo stesso albergo risulta quindi più o meno soddisfacente a seconda dell’ospite internazionale che ne esprime la valutazione. Data questa scoperta, è bene fare più attenzione alla provenienza del cliente che riserva il suo soggiorno per non avere spiacevoli sorprese l’indomani su qualche social network. Il primo dato interessante dello studio in oggetto, soprattutto per gli alberghi torinesi presenti sui siti di recensioni social, è che gli ospiti più “generosi” nelle loro valutazioni sono gli americani, portati in genere a dare doti più elevati degli altri. All’altro estremo ci sono i giapponesi, più severi e poco inclini a esprimere valutazioni entusiastiche. Fra i due si collocano invece i clienti di Italia,Germania, Francia, Spagna e Regno Unito. Per quanto riguarda invece i criteri di scelta che motivano il soggiorno in un albergo, anziché un altro, al primo posto si trova l’ubicazione. Fra i giapponesi, per esempio, l’ha indicata il 51% del campione, mentre fra gli italiani solo il 31%. Poi c’è il prezzo, al secondo posto per tutti tranne che per italiani e spagnoli, per i quali contano di più, rispettivamente, la reputazione della struttura e l’esperienza precedente che vi si è avuta nel soggiorno. Gli americani considerano importanti le esperienze precedenti nella struttura e il programma fedeltà loro offerto, mentre mostrano poco interesse per il grado di sostenibilità dell’albergo.Tedeschi e inglesi guardano al prezzo, all’esperienza precedente e alla reputazione, e solo in rari casi scelgono in base ai pacchetti o alle caratteristiche green della struttura.

Lo studio si conclude osservando che ci sono numerose similitudini nell’importanza che gli ospiti dei diversi paesi danno ai principali elementi di cui si compone l’esperienza alberghiera: ciò è positivo, perché consente di allineare le proprie strutture e procedure operative su standard coerenti a livello transnazionale. Tuttavia, precisa il Cornell Center, la percezione di soddisfazione non è identica su tutti i mercati, proprio perché legata a sistemi valoriali e culturali che differiscono di paese in paese. È proprio di queste differenze che gli albergatori torinesi devono tenere conto quando mettono a punto i propri servizi. Le strutture che ospitano un mix diversificato di clienti devono pertanto calibrare servizi e procedure con un margine di flessibilità che consenta loro di rispondere alle esigenze dei clienti in base alla specifica provenienza.